CallCenter!Agenten im Dienste des Kunden

Ich hatte formlos per Telefonat von meiner Anstellung erfahren; die dazugehörige Post war offenbar unbekannt verschickt worden. Zwei Wochen Schulung in Kleingruppen wurden angesetzt, mit anschließendem Sprung ins kalte Wasser der Telefonie. Meine paritätisch zugesetzte Kleingruppe bestand aus sechs Personen, von denen ich später genau die Hälfte Kollegen nennen würde. So trafen wir uns dann an einem Montagmorgen im hübsch klimatisiertem Konferenzraum in dem bereits der unvermeidliche Laptop samt Beamer für das unsäglich Folgende bereitgestellt waren.

Die Inhalte der folgenden Powerpointpräsentation waren ein Musterbeispiel für die oft verdrängte Problematik der Simplifizierung komplexer Zusammenhänge durch das Programm von den Ufern des Styx. Das Fragwürdige ist schnell auf die Punkt gebracht: Das Material wird Teletubbieisiert (wenn ich mir diese Wortschöpfung erlauben darf). Befragt man beispielsweise geplagte Studenten nach fünfzehnminütiger Bestrahlung zur fünften Folie, können sie sich an drollig bunte Rechtecke und womöglich sogar deren Farben erinnern. Was diese geometrische Fata Morgana allerdings beschwören sollte, ist verschwunden. Es bleiben große Klammern zwischen den einzelnen Kapiteln, denn die haben Überschriften. Und weil sich das offenbar rumgesprochen hat, war unsere Schulungsführung zur raffinierten Taktik der kontinuierlichen Wiederholung übergegangen. In der Praxis hieß das ein simples Modell zwei Wochen lang bis zum Erbrechen wiederzukäuen.
Ziel war das Erlernen der Codewörter zur internen Agentenverständigung. Und Kern der Wortschatz des Computersystems, dass, nun frisch eingeführt, die über sechs Millionen Kunden verwaltete. Nachvollziehbar, dass hier Grundkenntnisse in MS Office oder ein Schreibmaschinenkurs wenig weiterhelfen. Deshalb soll die Sinnhaftigkeit folgender sich vorwehrend wiederholender Folie an dieser Stelle auch nicht in Frage gestellt werden:



Die korrekte Reihenfolge im sogenannten EBL Haus entsprach dem logischen Aufbau des namensgebenden SAP-Bastards für Energiekonzerne. Allerdings nötigt das, manchem als Sanduhr Aufruf Programm bekannte System, dem gelehrigen Padawan auch schwer akkumulierbare Platitüden ab, deren Kenntnis unabdingbar ist, will man dem Kunden den Strom wieder andrehen. Die allerdings, die stehen nicht im EBL Haus.

Ich bin nicht sicher, ob bereits die Beschäftigung oder aber der ständige Gebrauch von Fachidiotenwortschöpfungen jeglicher Coleur dazu führt, dass sich mit der Nischensprache auch eine Einschränkung des Bewusstseins einschleicht ­ verständlich wäre es, denn wir benutzen zum Denken die selben Worte wie beim Reden. So relevant aber SAP/EBL-Sprech hier noch sein wird; es entwickeln sich in diesen Centern der Sprachkultur noch andere Kommunikationsformen von sublimerer Gestalt, die, das muss gesagt werden, auf die Raffinesse und Begabung ihrer Mitarbeiter hindeuten. Problematisch ist das für den GP, dem leicht die Unkenntnis zum Verhängnis werden kann. Um also den praktischen Wert dieser Zeilen bereits frühzeitig für den geneigten Leser greifbar zu machen, ist ein Exkurs in den drei Grundtypen der CallCenter-Mißverständnisse unabdingbar.

I. Die zurückgehaltende Information

Agent: Bezahlen Sie so schnell wie möglich!
Klartext: Machen Sie eine Bareinzahlung, faxen Sie den Bareinzahlungsbeleg an den Außendienstler, sonst haben Sie morgen früh ab 9:00 Uhr keinen Strom mehr.

Agent: Gern, ich melde Sie dann rückwirkend zum 01.06.05 an. Dann gibt?s in den nächsten Tagen Post mit unseren Begrüßungsschreiben...
Klartext: Sie bekommen die letzten anderthalb Jahre Abschlagszahlungen auf einmal in Rechnung gestellt und auch keine Ratenzahlung, weil Sie sich zu spät angemeldet haben.

Agent:...fristgerecht...berechtigt...jahresrechnung...abschlagsplan...
Klartext: Ich storniere die Mahngebühr nicht!

Agent: Einen kleinen Moment bitte, ich möchte gern einen Vorgesetzten dazu befragen.
Klartext: Ich hab keine Ahnung, was Du von mir willst!

Kunde: Ich hab keinen Strom mehr.
Agent: Rufen Sie nen Elektriker an, wir haben damit nichts zu tun.
Klartext: Der Außendienst wollte den Nachbarn sperren, hat aber aufgrund einer jahrelange zurückliegenden Zählerverwechselung natürlich die Falschen erwischt.

Kunde: Wie ist mein Kontostand?
Agent: Alles im grünen Bereich! Ich wünsche noch einen wunderschönen Tag!
Klartext: Die Jahresrechnung über 1500? die Du nächste Woche kriegst, erwähne ich hier lieber mal nicht.

II. Anfragen, die in die endlos Warteschleife führen

Kunde: Erklären sie mir die thermische Gaspreisberechnung.

Kunde: Wieviel Energie verbrauche ich um einen Liter Wasser zum Kochen zu bringen?

Kunde: Wann kommt der Außendienst zum Ablesen?

Kunde: Ich speise in Ihr Netz ein und möchte einen Zählerstand durchgeben...

Kunde: Warum sind inflationsbereinigt die Preise im Verhältnis zu meinem Nettoverbrauch aus den letzten zehn Jahren nicht analog zur Entwicklung an der Energiebörse EEX gestiegen, sondern orientieren sich meinen Berechnung nach, am selben Verhältnis des Goldenen Schnittes von Leonardo Da Vinci; der ja bekanntermaßen Templer war, genau wie Ihr Vorstandsvorsitzender?!

Kunde: Ich hab Steine auf die Gleise gelegt und will 10.000?.

Kunde: Ich will Ihren Vorstandsvorsitzenden sprechen... (sich dabei nicht abwimmeln lassen!)

III. Die verdeckte Verarschung

Kunde: Ich will Ihren Vorgesetzten sprechen!
Agent: Einen Augenblick bitte, ich verbinde Sie gern... (mit dem Agenten nebenan...)

Kunde: Dürfen Sie Entscheidungen treffen?
Agent: Selbstverständlich!

Kunde: Ich möchte meine Bankverbindung ändern...
Agent: Gern... (Du Arschloch!)

Kunde: Sitzen bei Ihnen auch Ausländer vor den Computern?
Agent: Also in meiner Abteilung nicht! (...aber die Computer sind aus Asien und unser Konzern weltweit aktiv, Du verkappter Fascho...)

Es braucht seine Zeit um dieses hohe Maß an kommunikativem Geschick zu entwickeln und so tut es nicht wundern, daß gerade Kommunikation Grundbestandteil des Unterrichts war. Wie viele von uns dann leidvoll erfahren mussten, beruhen derartige Veranstaltungen bis zum nächsten Paradigmenwechsel offenbar ausschließlich auf den Werken des Friedemann Schulz von Thun. Dabei verhält sich der berühmte Kommunikationswissenschaftler in seiner Disziplin, so wie Dietrich Schwanitz zu der Seinigen: populär, eingänglich, reproduzierbar und an jeder Bahnhofsbuchhandlung zu erwerben. Sicherlich beruht der Erfolg auch zum guten Teil darauf, dass systematisiert und verschlagwortet wird, was unterbewusst jeder weiß aber unterschiedlich beachtet...

Wer kennt und liebt nicht sein ?inneres Team?, achtet auf die Apellationsebene, wenn Freundin sagt: ?Ich fahre zu meiner Mutter...? oder streitet sich mit seiner ?inneren Pluralität? über die Gesprächsleitung. Mir wurde nach den vier Stunden ?Einführung in die Kunden-Kommunikation? bewusst, daß auch außerhalb des Reichstages in kurzer Zeit viele sinnvolle Dinge als schale Worthülsen verballert werden können... und das stimmt hoffungsfroh.


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Der Schlackersack

Als die Vorleserin geendet hatte fielen die Sorgen vor lauter Verblüffung von mir ab. War dies die befürchtete Logikfalle? Hatte die Praktikantin möglicherweise den falschen Text kopiert? Oder sollte bewusst der intellektuelle Widerspruch beschworen werden, dessen Entrüstung bei einer derartigen Abiturienten-Beleidigung mehr als verständlich gewesen wäre? Aber statt Aufruhr atmete auch ich pure Erleichterung. Eifrig wie alle füllte ich genau eine A4 und stellte mit Entsetzen fest, dass Dank des fortgeschrittenen Computerzeitalters, das wohl größte Hindernis für die Anstellung nicht der Test sondern meine Handschrift sein würde. Wer mag schon hinter Gekritzel den ruhigen, strukturierten Geist vermuten, den das harte Business benötigt?

Allerdings: Auch dieser Anfall von Unsicherheit sollte ohne Folgen bleiben, denn wer befürchtet sein Werk hinterher vom Rotstift gefärbt und mit allerlei pädagogischen Randbemerkungen versehen zurück zu erhalten, bleibt verschont. Denn derartige Ergüsse verschwinden einfach auf nimmer Wiedersehen - und zwar in dem schwarzen Loch zwischen den Aktenschränken der Personalabteilung, dem immer wieder auch die Lohnsteuerkarten zum Opfer fallen. (Ich bin allerdings überzeugt, dass sie alle, inklusive meiner Studienbescheinigung 2005, eines Tages auf einer humoristischen Internetseite veröffentlicht werden, deren Werbeeinnahmen dem Bund Deutscher Personalabteilungsekretärinnen zufließen.) Das konnte ich aber bis dato nicht wissen und so stellte ich mir vor, wie die nunmehr zur RauPiPau (Rauch- und Pinkelpause) auffordernde Personaltrinität, am Abend nach Feierabend beim Rotwein zusammensitzt und sich über krude Bewerbungen lustig macht; auch über die Bilder natürlich. Wobei dem merkwürdig dreinblickenden Brillenträger durchaus zuzumuten war, dass er die Bilder der geschorenen Gravitationszentren auch für andere Amusements verwendete. - Das war der Punkt an dem ich offenbar Kaffee und einen Schokoriegel brachte, denn derartige Gedanken sind nicht nur höchst unangebracht sondern auch über die Maßen eklig. Zeit aufzustehen und dem Strom zu folgen.

Raucher kennen das Gefühl: ein warmer Sommertag, vom Himmel strahlt wie so häufig eine Jahrtausendsonne und schon kurz nachdem man sich durch die Massen schwitzender Zeitgenossen in der Bahnhofshalle gekämpft hat, muss ein Gang angetreten werden, auf dem satt Büßer- Karohemd und das Ziel nicht Canossa, sondern die Raucherzone ist. Oft sind es endlose Meter vom Aufgang querab zum Bahnsteig unter den schwer erträglichen und spröden Blicken von Nichtrauchern. Diesen Blicke ruhen besonders unangenehm, denn sie stehen bereits abfahrbereit am rechten Ort. Eine Tatsache, die gelinde gesagt mit Unmut erfüllt. Mit frischen Perlenschweiß auf der Stirn erreicht man dann den rettenden Bereich und plötzlich, aus unerklärlich mystischen Gründen, weicht dem Groll die tiefe Verbundenheit und Harmonie mit den wenigen anderen im Kreis der Suchtpatienten. Soll doch der Zug dahinten entgleisen, über den Bahnsteig sich und die Wartenden in alle Einzelteile zerlegen und rauchend zum Stehen kommen ? klar ist, wem die Aufmerksamkeit im heillosen Chaos der Katastrophe gelten würde, denn nur diese Mitraucher hier haben Feuer und einen offenen Blick für Dich.

Im CC ist es indes genau umgekehrt, denn da sind die Nichtraucher in der Minderheit. Das hätte, rückblickend betrachtend auffallen können, denn im Abstand von genau 60 Minuten wurde zur Pause gebeten, auf dass geraucht werden könne. - Offenbar verbindet das blaue Band in den sieben Minuten Pause einer jeden Stunde die Agenten über alle Hierarchieebenen hinweg. Es sorgt für die Kommunikation die sonst aufgrund des menschlichen Ruhebedürfnisses unter den herrschenden Umständen nicht mehr stattfinden würde. Beobachtet man hingegen die NR bei der Pause stellt man fest: Die Essen oder Lesen ? reden tun die nicht. Also redet auch keiner mit Nichtrauchern, die haben schließlich auch kein Feuer. Wenn also jede Berufsgruppe spezifische Süchte hat, dann sind Nikotin und Coffein sowie deren chemische Potenz der Treibstoff, der aus Telefonklingeling in alchemistisch anmutender Weise Kassenkringkring werden läßt.

Als ich aber auf dem Flur zwischen Gerald und Max stand, der mich aus seinen freundlichen Augen aufmerksam abklopfte, meine heiße Tasse und eine Lucky Strike genoss, war mir noch lange nicht klar, wie sehr mich statt Kind und Kirche, Kippen und Kaffee umtreiben würden.